秘書検定3級「マナー・接遇」の出題ポイント解説

秘書検定は記述問題も一部出ますが、本ページでは選択問題で問われる知識を中心に解説します。記述対策は公式テキスト併用を推奨します。秘書検定3級の「マナー・接遇」は配点が大きい重要分野です。敬語の使い分け・電話応対・来客接遇・言葉遣い・交際（慶弔）が出題されます。とくに敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）の区別は頻出なので、確実におさえましょう。

※出題範囲・内容は改定される場合があります。最新情報は必ず公益財団法人 実務技能検定協会（秘書検定） 公式情報でご確認ください。

敬語の分類

敬語は大きく尊敬語・謙譲語・丁寧語に分けられます。「誰を立てる言い方か」で区別します。

注意したいのが、社外の人に自社の上司の動作を言うときです。このとき上司は身内になるため敬称や尊敬語は付けず、「（部長の）田中は席を外しております」のように謙譲して言います。

電話応対

電話は相手の顔が見えないぶん、声と言葉づかいが印象を左右します。基本の流れを覚えましょう。

• ベルが鳴ったら早めに出て、会社名・部署名（必要に応じて名前）を名乗る。
• 相手の会社名・名前・用件を正確に聞き取り、復唱して確認する。
• 取り次ぐときは保留にし、相手を長く待たせない。
• 不在時は伝言を承り、相手の連絡先・用件・かけ直しの要否を控える。
• 電話を切るときは、原則としてかけた側から切るのが基本（相手が目上のときは相手が切るのを待つ）。

来客接遇

来客のもてなしも頻出です。案内・席次・茶菓・見送りの基本をおさえましょう。

言葉遣い・クッション言葉

依頼や断りを和らげるクッション言葉は、接遇の印象を大きく左右します。

交際（慶弔・上書き・水引）

お祝いごと（慶事）やお悔やみごと（弔事）に関するのし袋の上書き・水引の知識が問われます。

水引の結び方は意味が異なります。蝶結び（花結び）はほどいて何度でも結び直せるため「何度あってもよい祝い事」に、結び切りは一度きりが望ましい「結婚・弔事・お見舞い」に用います。

この章を覚えるコツ

• 尊敬語＝相手を上げる／謙譲語＝自分を下げる：主語が誰かで判断すると間違えにくくなります。
• 身内には敬称を付けない：社外への応対で、自社の上司を「○○部長」と敬わない点が頻出ポイントです。
• 水引は「結び切り＝一度きり」：結婚・弔事・お見舞いは結び切り、と覚えると整理しやすくなります。

用語があいまいなときは用語集で確認し、学習全体の進め方は勉強法ガイドも参考にしてください。次は技能の章に進みましょう。