秘書検定2級「マナー・接遇」の一問一答

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📖 秘書検定2級「マナー・接遇」の全75問と解説（一覧）

秘書検定2級のマナー・接遇に関する一問一答（全75問）の正解と解説の一覧です。上の一問一答で実際に解いてから、ここで復習・確認できます。

問1．取引先の部長に自分の上司（営業課長の田中）の予定を伝えるとき、最も適当な言い方はどれか。
- ア．課長の田中が伺います
- イ．田中課長がいらっしゃいます
- ウ．田中課長が参られます
- エ．課長の田中がお越しになります
正解：ア．課長の田中が伺います

解説：社外の人に身内である自社の上司の動作を伝えるときは、上司にも敬称や尊敬語を付けず謙譲語にする。「田中が伺います」が適切で、「田中課長」と社外で役職敬称を付けたり「いらっしゃる」と尊敬語を使うのは誤り。
問2．「お客様が申されたとおりです」という言い方の問題点として正しいものはどれか。
- ア．丁寧すぎて失礼にあたる
- イ．謙譲語「申す」を客の動作に使っている
- ウ．「とおり」が口語的すぎる
- エ．特に問題はなく適切である
正解：イ．謙譲語「申す」を客の動作に使っている

解説：「申す」は「言う」の謙譲語であり、客の動作に使うのは誤り。さらに尊敬の「れる」を付けても謙譲語は尊敬語にならない。正しくは「おっしゃったとおりです」とする。
問3．来客に資料を見てもらいたいとき、最も適当な言い方はどれか。
- ア．こちらを拝見してください
- イ．こちらを拝見なさってください
- ウ．こちらをご覧ください
- エ．こちらを見られてください
正解：ウ．こちらをご覧ください

解説：相手が「見る」動作なので尊敬語「ご覧になる」を用い「ご覧ください」とする。「拝見する」は自分が見るときの謙譲語であり、相手に使うのは誤り。
問4．「部長は今、外出していらっしゃいます」を社外の人への電話で言う場合、適当な言い換えはどれか。
- ア．部長は外出しておられます
- イ．部長は外出していらっしゃいます
- ウ．部長は外出なさっています
- エ．部長は外出しております
正解：エ．部長は外出しております

解説：社外には身内の部長に尊敬語を使わない。「外出しております」と謙譲・丁寧で表すのが正しい。「いらっしゃる」「おられる」は身内に対しては不適。
問5．次のうち二重敬語（過剰敬語）に当たるものはどれか。
- ア．お読みになられる
- イ．お読みになる
- ウ．読まれる
- エ．お読みくださる
正解：ア．お読みになられる

解説：「お読みになられる」は尊敬の「お〜になる」と尊敬の「れる」を重ねた二重敬語。「お読みになる」だけで尊敬語として十分である。
問6．上司から指示を受けたときの返事として、最も適当な言い方はどれか。
- ア．了解しました
- イ．承知いたしました
- ウ．わかりました
- エ．オーケーです
正解：イ．承知いたしました

解説：目上の指示を承る返事は「承知いたしました」「かしこまりました」が適切。「了解しました」は対等または目下に使う表現で、上司への返事としてはふさわしくないとされる。
問7．来客を応接室へ案内し終えたとき、ドア付近で言う言葉として最も適当なものはどれか。
- ア．こちらに座っていてください
- イ．そこに座って待ってて
- ウ．どうぞこちらにおかけになってお待ちください
- エ．おかけしてお待ちしてください
正解：ウ．どうぞこちらにおかけになってお待ちください

解説：案内後は相手に着席を促す。「どうぞこちらにおかけになってお待ちください」と尊敬語で勧めるのが適切。「座っていてください」は丁寧さに欠ける。
問8．電話を取り次ぐ際、名指し人が電話中であることを相手に伝える言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．田中は今ほかの電話に出ていらっしゃいます
- イ．田中さんは今電話中です
- ウ．田中は電話してるので無理です
- エ．あいにく田中はただ今ほかの電話に出ております
正解：エ．あいにく田中はただ今ほかの電話に出ております

解説：「あいにく」というクッション言葉を添え、相手に配慮しつつ「ただ今ほかの電話に出ております」と謙譲・丁寧で伝えるのが適切。身内に尊敬語は使わない。
問9．名指し人が不在で、相手から伝言を頼まれたときの応対として最も適当なものはどれか。
- ア．復唱して確認し「私、佐藤が確かに申し伝えます」と名乗る
- イ．メモを取らず記憶しておくと伝える
- ウ．「伝えておきます」とだけ言って切る
- エ．本人に直接かけ直すよう促す
正解：ア．復唱して確認し「私、佐藤が確かに申し伝えます」と名乗る

解説：伝言は復唱して内容を確認し、自分の名前を名乗って責任の所在を明らかにするのが基本。「確かに申し伝えます」と述べ、自分の名を伝える。
問10．電話で相手の声が聞き取りにくいとき、最も適当な言い方はどれか。
- ア．お声が小さくて聞こえません
- イ．お電話が少々遠いようでございますが
- ウ．もっと大きな声で話してください
- エ．何とおっしゃいましたか聞こえません
正解：イ．お電話が少々遠いようでございますが

解説：相手を責めない言い方が望ましい。「お電話が少々遠いようでございます」と回線のせいにして丁寧に聞き返すのが接遇上適切。「声が小さい」と相手の非を指摘するのは不適。
問11．苦情の電話を受けたときの初期対応として最も適当なものはどれか。
- ア．こちらに非があるか確認できるまで謝らない
- イ．担当ではないので関係ないと伝える
- ウ．まず最後まで話を聞き、迷惑をかけたことをわびる
- エ．相手の誤解である可能性をすぐ指摘する
正解：ウ．まず最後まで話を聞き、迷惑をかけたことをわびる

解説：苦情はまず相手の話を最後まで聞き、不快な思いをさせたことに対し「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」とわび、感情を受け止めることが第一。言い訳や反論を先に出すのは逆効果。
問12．応接室での席次について、最も上位の席（上座）はどこか。
- ア．出入り口に最も近い席
- イ．窓を背にしない席
- ウ．テーブルの短辺の席
- エ．出入り口から最も遠い席
正解：エ．出入り口から最も遠い席

解説：応接室の上座は原則として出入り口から最も遠い席である。出入り口に近い席が下座となり、来客を上座へ案内する。
問13．運転手付きの自動車（社用車）における最上位の席（上座）はどこか。
- ア．運転席の真後ろの席
- イ．助手席
- ウ．後部座席の中央
- エ．助手席の後ろの席
正解：ア．運転席の真後ろの席

解説：運転手がいる車では、運転席の真後ろの席が最も安全で上座とされる。次が助手席の後ろ、その次が後部座席中央、助手席が下座となる。
問14．上司が自ら運転する自家用車に同乗する場合、最上位の席（上座）はどこか。
- ア．運転席の真後ろの席
- イ．助手席
- ウ．後部座席の中央
- エ．助手席の後ろの席
正解：イ．助手席

解説：運転者が上司など主人役の場合は、隣で会話できる助手席が上座となる。運転手付きの車とは上座が異なる点が2級で問われやすい。
問15．エレベーター内の席次で、最も上位とされる位置はどこか。
- ア．操作盤の真ん前
- イ．扉のすぐ前
- ウ．操作盤の前から見て奥側の位置
- エ．操作盤の隣
正解：ウ．操作盤の前から見て奥側の位置

解説：エレベーターでは操作盤の前が下座（操作担当）となり、操作盤の前から見て奥の位置、特に操作盤の斜め後ろが上座となる。案内者は操作盤前に立つ。
問16．列車の進行方向に向かったボックス席で、最も上位とされる席はどれか。
- ア．進行方向に背を向けた窓側の席
- イ．進行方向を向いた通路側の席
- ウ．進行方向に背を向けた通路側の席
- エ．進行方向を向いた窓側の席
正解：エ．進行方向を向いた窓側の席

解説：列車のボックス席の席次は、(1)進行方向を向いた窓側＝最上位、(2)進行方向を向いた通路側、(3)進行方向に背を向けた窓側、(4)進行方向に背を向けた通路側＝最下位、の順となる。進行方向を向いて座れ、かつ景色が見える窓側が最も上位。
問17．来客に出すお茶の出し方として、最も適当なものはどれか。
- ア．茶たくにのせ客の右側から静かに出す
- イ．茶わんだけを左手で客の正面に置く
- ウ．茶たくは使わず茶わんを直接机に置く
- エ．客が話しているので肩越しに差し出す
正解：ア．茶たくにのせ客の右側から静かに出す

解説：茶は茶たくにのせ、客の右後方または右側から、客側に絵柄が向くよう静かに置くのが基本。客には書類より先に茶を出す配慮もある。茶たくを使わず置くのは不適。
問18．人を紹介する順序として正しいものはどれか（自社の上司と社外の取引先を引き合わせる場合）。
- ア．先に取引先を自社の上司に紹介する
- イ．先に自社の上司を取引先に紹介する
- ウ．年齢の高い人を必ず先に紹介する
- エ．紹介の順序に決まりはない
正解：イ．先に自社の上司を取引先に紹介する

解説：紹介は、まず身内（自社側）を先に他者へ紹介し、次に他者（取引先）を身内に紹介するのが原則。地位の低い者・身内側を先に紹介する。
問19．名刺交換の作法として最も適当なものはどれか。
- ア．受け取ったらすぐ名刺入れにしまう
- イ．片手で相手の名刺の文字部分を持って受け取る
- ウ．訪問した側が先に、相手に読める向きで両手で差し出す
- エ．目上の人より先には絶対に出さない
正解：ウ．訪問した側が先に、相手に読める向きで両手で差し出す

解説：名刺は目下・訪問した側から先に差し出し、相手が読める向きにして両手で渡す。受け取った名刺はすぐにしまわず、商談中はテーブルの上に置いておくのがよい。
問20．来客を見送る際の作法として、最も丁寧とされるものはどれか。
- ア．自席で会釈をするだけにとどめる
- イ．応接室のドアの内側で別れる
- ウ．廊下の途中で引き返す
- エ．エレベーターの扉が閉まるまでお辞儀をして見送る
正解：エ．エレベーターの扉が閉まるまでお辞儀をして見送る

解説：見送りは相手との関係や格に応じる。重要な客はエレベーターの前まで、あるいは玄関・車まで見送り、エレベーターでは扉が閉まるまでお辞儀をするのが丁寧。席で会釈だけは軽すぎる。
問21．依頼をするときに添えるクッション言葉として、最も適当なものはどれか。
- ア．恐れ入りますが
- イ．悪いけれど
- ウ．とにかく
- エ．言っておくけど
正解：ア．恐れ入りますが

解説：依頼の前には「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉を添えると印象がやわらぐ。「悪いけど」は丁寧さに欠ける。
問22．相手の依頼を断るときの言い方として、最も適当なものはどれか。
- ア．それはできません
- イ．申し訳ございませんが、今回は致しかねます
- ウ．無理です
- エ．そういうのは受け付けていません
正解：イ．申し訳ございませんが、今回は致しかねます

解説：断る際は「申し訳ございませんが」「あいにくですが」とわびの言葉を添え、相手への配慮を示しながら理由を述べる。一方的に「できません」と言い切るのは不適。
問23．「ご注文の品ができあがりました」と客に伝える言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．注文の品が完成しちゃいました
- イ．頼まれた物ができました
- ウ．ご注文の品ができあがりました
- エ．品物作り終わりました
正解：ウ．ご注文の品ができあがりました

解説：客の品に対して敬意を表しつつ完成を伝える。「ご注文の品ができあがりました」「ご用意が整いました」が適切。「品物が完成しちゃいました」は俗で不適。
問24．祝儀袋（出産祝い・結婚祝い以外の一般的な祝い事）の上書きとして、幅広く使える表現はどれか。
- ア．御霊前
- イ．御香典
- ウ．御仏前
- エ．御祝
正解：エ．御祝

解説：「御祝」は慶事全般に広く使える上書き。「寿」は結婚・賀寿など特に喜ばしい場に、「御霊前」は弔事用であり祝儀には用いない。
問25．結婚祝いに用いる祝儀袋の水引として正しいものはどれか。
- ア．結び切り
- イ．蝶結び
- ウ．黒白の結び切り
- エ．黄白の結び切り
正解：ア．結び切り

解説：結婚は一度きりがよいとされるため、ほどけない「結び切り」（または淡路結び）の水引を用いる。何度あってもよい一般祝い事の「蝶結び」は結婚には使わない。
問26．出産祝いや一般的なお祝い（何度あってもよい慶事）に用いる水引はどれか。
- ア．結び切り
- イ．蝶結び
- ウ．あわじ結びのみ
- エ．水引は不要
正解：イ．蝶結び

解説：出産・入学・新築など繰り返しあってよい慶事には、ほどいて結び直せる「蝶結び（花結び）」を用いる。結び切りは繰り返したくない事（結婚・弔事）に使う。
問27．仏式の通夜・葬儀（四十九日より前）に持参する不祝儀袋の上書きとして適当なものはどれか。
- ア．御仏前
- イ．御祝
- ウ．御霊前
- エ．寿
正解：ウ．御霊前

解説：仏式では四十九日の忌明け前は「御霊前」または「御香典」を用いる。「御仏前」は忌明け後（成仏したとされる以降）に用いるため、通夜・葬儀の時点では原則使わない。
問28．仏式の四十九日法要以降（忌明け後）の法要に持参する不祝儀袋の上書きとして適当なものはどれか。
- ア．御霊前
- イ．御祝
- ウ．御祝儀
- エ．御仏前
正解：エ．御仏前

解説：忌明け後は故人が仏になったとされるため「御仏前」を用いる。なお「御香典（御香料）」は通夜から法要まで仏式で広く使える。「御霊前」は主に忌明け前に用いる。
問29．神式の葬儀（神葬祭）に持参する不祝儀袋の上書きとして適当なものはどれか。
- ア．御玉串料
- イ．御香典
- ウ．御仏前
- エ．御霊前のみが正しい
正解：ア．御玉串料

解説：神式では「御玉串料」「御榊料」「御神前」などを用いる。「御香典」「御仏前」は仏式の表現で神式には用いない。宗教に応じた上書きの使い分けが2級で問われる。
問30．キリスト教式の葬儀に持参する袋の上書きとして適当なものはどれか。
- ア．御香典
- イ．御花料
- ウ．御玉串料
- エ．御仏前
正解：イ．御花料

解説：キリスト教式では「御花料」を用いる。「御香典」「御玉串料」「御仏前」はそれぞれ仏式・神式の表現であり、宗教に合わない。
問31．宗教がわからない相手の弔事に持参する不祝儀袋の上書きとして、最も無難なものはどれか。
- ア．御仏前
- イ．御玉串料
- ウ．御霊前
- エ．御花料
正解：ウ．御霊前

解説：宗教不明の場合は「御霊前」が広く各宗教に使えるとされ無難（ただし蓮の絵柄は仏式専用、十字架は教式専用のため無地を選ぶ）。「御仏前」は仏式忌明け後限定で不適。
問32．弔事に参列する際の服装・振る舞いとして適当でないものはどれか。
- ア．黒や地味な色の服を着用する
- イ．真珠のネックレスは一連までにとどめる
- ウ．派手な化粧や香水は控える
- エ．光る装飾品を多く身に着けて参列する
正解：エ．光る装飾品を多く身に着けて参列する

解説：弔事では地味な装いとし、光る装飾品は避ける。真珠は例外的に許容されるが、華やかなアクセサリーや派手な化粧は不適。明るい色の服やきらびやかな装飾は避ける。
問33．中元・歳暮（贈答）に関する説明として、正しいものはどれか。
- ア．中元は7月、歳暮は12月に贈るのが目安である
- イ．中元は12月、歳暮は7月に贈る
- ウ．中元・歳暮はその年だけ贈れば毎年は不要である
- エ．中元・歳暮の上書きは「御霊前」とする
正解：ア．中元は7月、歳暮は12月に贈るのが目安である

解説：中元は7月初旬から15日頃まで（地域差あり）、歳暮は12月初旬から20日頃までに贈るのが目安。日ごろの感謝を表す贈答で、一度贈ると毎年続けるのが礼儀とされる。
問34．病気見舞いの作法として適当でないものはどれか。
- ア．長居をせず短時間で切り上げる
- イ．鉢植えの花を持参する
- ウ．上書きは「御見舞」とする
- エ．相手の体調を考えて派手な見舞いは控える
正解：イ．鉢植えの花を持参する

解説：見舞いは長居せず、相手の負担を考える。鉢植えは「根付く＝寝付く」を連想させ嫌われるため避ける。現金を贈る場合の上書きは「御見舞」とする。
問35．賀寿（長寿の祝い）のうち「還暦」が祝われる年齢はどれか。
- ア．70歳
- イ．77歳
- ウ．数え年61歳
- エ．88歳
正解：ウ．数え年61歳

解説：還暦は数え年61歳（満60歳）の祝い。干支が一巡して生まれた年の干支に戻ることに由来する。古希は70歳、喜寿は77歳、米寿は88歳である。
問36．賀寿の名称と年齢の組み合わせとして正しいものはどれか。
- ア．喜寿＝70歳、米寿＝80歳
- イ．喜寿＝88歳、米寿＝99歳
- ウ．喜寿＝60歳、米寿＝70歳
- エ．喜寿＝77歳、米寿＝88歳
正解：エ．喜寿＝77歳、米寿＝88歳

解説：喜寿は77歳、米寿は88歳、卒寿は90歳、白寿は99歳。「喜」の草書が七十七に見えること、「米」が八十八に分解できることに由来する。
問37．上司への報告の仕方として、最も適当なものはどれか。
- ア．まず結論を述べ、続いて経過や理由を説明する
- イ．経過を時系列で詳しく述べてから結論を言う
- ウ．自分の意見を最初に長く述べる
- エ．報告は口頭でなく必ず文書のみで行う
正解：ア．まず結論を述べ、続いて経過や理由を説明する

解説：報告は結論を先に述べ、その後に経過や理由を続ける。長い説明から入ると要点が伝わりにくい。事実と意見は分けて伝え、簡潔さを心がける。
問38．電話をかけたが相手が不在で、改めてかけ直すかどうかの判断として最も適当なものはどれか。
- ア．相手から必ず折り返してもらう
- イ．用件のあるこちらから改めてかけ直す
- ウ．伝言だけ残して連絡は待つ
- エ．急ぎでなければ連絡しない
正解：イ．用件のあるこちらから改めてかけ直す

解説：原則として用件のある側（かけた側）が改めてかけ直すのが礼儀。相手に折り返しを求めるより、「改めてお電話いたします」と伝えるのが基本的な接遇マナーである。
問39．込み入った内容や苦情を電話で受け、自分では判断できないときの対応として最も適当なものはどれか。
- ア．その場で推測して回答する
- イ．わからないので切ってしまう
- ウ．確認して折り返す旨を伝え、連絡先と都合を聞く
- エ．担当者の私用携帯番号を教える
正解：ウ．確認して折り返す旨を伝え、連絡先と都合を聞く

解説：自分で即答できない案件は、確認のうえ折り返す旨を伝え、相手の連絡先と都合のよい時間を聞いておく。あいまいな返答や独断での即答は避ける。
問40．「課長は席にいますか」と社外から電話で問われたとき、課長が在席している場合の取次ぎの言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．課長はいらっしゃいますので少々お待ちください
- イ．田中課長におつなぎします
- ウ．課長さんいますよ、待ってて
- エ．課長の田中でございますね、ただ今おつなぎいたします
正解：エ．課長の田中でございますね、ただ今おつなぎいたします

解説：身内である課長に敬称・尊敬語を付けず、「課長の田中でございますね。ただ今おつなぎいたします」のように謙譲・丁寧で取り次ぐ。「課長はいらっしゃいます」は身内に尊敬語で不適。
問41．「お客様、お名前を頂戴できますか」という言い方の問題点として正しいものはどれか。
- ア．「名前を頂戴する」は不自然な誤用である
- イ．「お客様」が不要である
- ウ．丁寧すぎて失礼である
- エ．問題はなく正しい敬語である
正解：ア．「名前を頂戴する」は不自然な誤用である

解説：名前は「頂戴する（もらう）」ものではないため「お名前を頂戴する」は誤用とされる。「お名前をお聞かせ願えますか」「お名前をお伺いしてもよろしいですか」が適切。
問42．客に対し「そちらの席で待ってもらえますか」を適切な敬語に直したものはどれか。
- ア．こちらで待っててもらえますか
- イ．恐れ入りますが、こちらでお待ちいただけますか
- ウ．こちらでお待ちしてもらえますか
- エ．こちらで待たれてもらえますか
正解：イ．恐れ入りますが、こちらでお待ちいただけますか

解説：相手の「待つ」動作を尊敬語にし、依頼にはクッション言葉を添える。「恐れ入りますが、こちらでお待ちいただけますか」が適切。「待ってもらえますか」は丁寧さに欠ける。
問43．「この資料はもう読みましたか」を取引先に尋ねる適切な言い方はどれか。
- ア．もう拝読しましたか
- イ．もうお読みになられましたか
- ウ．もうお読みになりましたか
- エ．もう読みましたですか
正解：ウ．もうお読みになりましたか

解説：相手の「読む」動作なので尊敬語「お読みになる」を用いる。「もうお読みになりましたか」が適切。「拝読しましたか」は謙譲語で相手には使えない。
問44．「部長がそうおっしゃられました」の敬語上の問題点はどれか。
- ア．「部長」に敬称が必要である
- イ．謙譲語を使うべきである
- ウ．問題はなく正しい
- エ．「おっしゃる」に「れる」を重ねた二重敬語である
正解：エ．「おっしゃる」に「れる」を重ねた二重敬語である

解説：「おっしゃる」がすでに尊敬語であり、それに尊敬の「れる」を重ねた「おっしゃられる」は二重敬語。「おっしゃいました」で十分である。
問45．来客が予約時間より早く到着した。担当者がまだ前の打ち合わせ中のときの応対として最も適当なものはどれか。
- ア．事情を確認し、丁寧にわびて待ってもらうよう案内する
- イ．約束の時間まで外で待つよう伝える
- ウ．早く来たのは相手の都合だと放置する
- エ．担当者の打ち合わせを中断させて呼び出す
正解：ア．事情を確認し、丁寧にわびて待ってもらうよう案内する

解説：早く来た客にも丁寧に対応し、担当者の状況を確認して待ってもらう旨を丁寧に伝える。「お約束のお時間まで（あるいは確認のうえ）こちらでお待ちいただけますか」と案内する。
問46．上司あての来客があったが、上司が急用で席を外しているときの応対として最も適当なものはどれか。
- ア．理由を言わず長時間そのまま待たせる
- イ．わびて状況を伝え、相手の意向を尋ねて対応する
- ウ．上司の私用の詳細をそのまま伝える
- エ．出直してもらうよう一方的に伝える
正解：イ．わびて状況を伝え、相手の意向を尋ねて対応する

解説：わびたうえで状況を伝え、戻る見込みや代わりの対応を示し、相手の意向を尋ねる。黙って待たせ続けたり、上司の私的事情を細かく話すのは不適。
問47．社内の人間関係で、他部署に仕事を依頼するときの態度として最も適当なものはどれか。
- ア．社内なので命令口調でよい
- イ．急ぎだと当然のように押し付ける
- ウ．相手の都合を確かめ、丁寧に依頼し感謝を伝える
- エ．断られたら相手の上司に苦情を言う
正解：ウ．相手の都合を確かめ、丁寧に依頼し感謝を伝える

解説：社内でも依頼は丁寧に行い、相手の都合を確かめ協力に感謝する。命令口調や当然という態度は人間関係を損なう。日頃の良好な関係づくりが円滑な業務につながる。
問48．苦情を述べる客に対して、感じのよい応対の基本として最も適当なものはどれか。
- ア．こちらの正当性をまず主張する
- イ．相手の勘違いをすぐ指摘する
- ウ．早く切り上げようと話を急がせる
- エ．話を遮らず最後まで聞き、誠意をもって対応する
正解：エ．話を遮らず最後まで聞き、誠意をもって対応する

解説：苦情対応では、相手の話を遮らず最後まで聞き、共感を示し、誠意ある態度で対応することが重要。反論や言い訳を先に出すと相手の感情を逆なでする。
問49．「いたします」と「おります」の使い方として正しい組み合わせはどれか。
- ア．自分側の動作に「いたします」「おります」を使う
- イ．相手の動作に「いたします」を使う
- ウ．相手の存在に「おります」を使う
- エ．目上の人に「おられます」を必ず使う
正解：ア．自分側の動作に「いたします」「おります」を使う

解説：「いたします」は「する」の謙譲・丁寧語、「おります」は「いる」の謙譲・丁寧語。「資料を用意いたします」「ただ今外出しております」のように使う。相手の動作には使わない。
問50．「お客様が参られました」という受付の言い方の問題点はどれか。
- ア．「お客様」が不要である
- イ．客に謙譲語「参る」を使っている
- ウ．敬語が足りない
- エ．問題はない
正解：イ．客に謙譲語「参る」を使っている

解説：「参る」は「来る」の謙譲語であり、客の動作に使うのは誤り。客の来訪は尊敬語で「お見えになりました」「いらっしゃいました」「お越しになりました」と表す。
問51．電話を受けて相手が名乗ったとき、復唱・確認の言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．○○商事の△△さんですね、で何ですか
- イ．確認せずそのまま取り次ぐ
- ウ．○○商事の△△様でいらっしゃいますね
- エ．△△様でございますね
正解：ウ．○○商事の△△様でいらっしゃいますね

解説：相手の会社名・氏名を復唱して確認するのは取次ぎの基本。「○○商事の△△様でいらっしゃいますね」と尊敬語で確認する。聞き流したり、確認を省くのは不適。
問52．上司への伝言を本人に伝えるとき、伝言者（社外の人）への敬意の表し方として最も適当なものはどれか。
- ア．○○がこう言っていました
- イ．○○さんから連絡来てました
- ウ．○○からの伝言です、内容は〜
- エ．○○様からお電話があり〜とのことでございます
正解：エ．○○様からお電話があり〜とのことでございます

解説：上司に伝える際、伝言を頼んだ社外の人には敬意を払い「○○様からお電話があり、〜とのことでございます」と尊敬語で伝える。社外の人を呼び捨てにするのは不適。
問53．「ご苦労さま」と「お疲れさま」の使い分けとして正しいものはどれか。
- ア．目上には「お疲れさま」を使い「ご苦労さま」は使わない
- イ．目上に「ご苦労さま」を使うのが正しい
- ウ．どちらも目上に使ってよい
- エ．目下に「お疲れさま」は失礼である
正解：ア．目上には「お疲れさま」を使い「ご苦労さま」は使わない

解説：「ご苦労さま」は目上が目下をねぎらう言葉とされ、目上には使わない。上司や目上には「お疲れさまでございます（です）」を用いるのが一般的なマナーである。
問54．面会の約束がない客（不意の来客）が訪れたときの受付対応として最も適当なものはどれか。
- ア．約束がないので一律に断る
- イ．会社名・氏名・用件を確認し、担当者の都合を確かめて取り次ぐ
- ウ．確認せず担当者の在席を客に伝える
- エ．用件を聞かずにとりあえず通す
正解：イ．会社名・氏名・用件を確認し、担当者の都合を確かめて取り次ぐ

解説：約束のない客には、会社名・氏名・用件を確認し、担当者の都合を確かめてから取り次ぐ。勝手に在席を伝えたり、即座に断ったりせず、確認のうえ丁寧に対応する。
問55．「資料はこちらでよろしかったでしょうか」という言い方の問題点はどれか。
- ア．「資料」が不要である
- イ．丁寧すぎる
- ウ．現在の確認に過去形を使っている
- エ．問題はない
正解：ウ．現在の確認に過去形を使っている

解説：現在確認していることに過去形「よろしかった」を使うのは不適切とされる接客用語。「こちらでよろしいでしょうか」と現在形で尋ねるのが正しい。
問56．「お客様、あちらの受付になります」という案内表現の問題点はどれか。
- ア．「お客様」が不要である
- イ．敬語が足りない
- ウ．問題はない
- エ．「〜になります」を場所の説明に誤用している
正解：エ．「〜になります」を場所の説明に誤用している

解説：「〜になります」は変化を表す言い方で、場所の案内には不適とされる。「あちらが受付でございます」と言うのが正しい。いわゆるバイト敬語の典型例である。
問57．上司の家族から会社に電話があり、上司が会議中のときの応対として最も適当なものはどれか。
- ア．会議中である旨を丁寧に伝え、伝言や折り返しを申し出る
- イ．家族なのでぞんざいに対応する
- ウ．会議を中断して呼び出す
- エ．上司の私用の予定まで詳しく話す
正解：ア．会議中である旨を丁寧に伝え、伝言や折り返しを申し出る

解説：上司の家族にも丁寧に応対するが、相手は身内の家族なので上司に過剰な尊敬語は使わず「ただ今会議中でございます。終わり次第お電話するよう伝えます」のように対応する。
問58．「明日は会社に来ますか」を取引先に尋ねる適切な敬語表現はどれか。
- ア．明日は会社に参りますか
- イ．明日は会社にいらっしゃいますか
- ウ．明日は会社に来られてきますか
- エ．明日は会社に伺いますか
正解：イ．明日は会社にいらっしゃいますか

解説：相手の「来る」動作なので尊敬語「いらっしゃる」「お越しになる」「お見えになる」を用いる。「明日は会社にいらっしゃいますか」が適切。「参りますか」は謙譲語で誤り。
問59．贈答品を持参して取引先を訪問し、品を渡すときの言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．高価な物なので大事にしてください
- イ．これあげます
- ウ．心ばかりの品でございますが、お納めください
- エ．つまらない物だから期待しないで
正解：ウ．心ばかりの品でございますが、お納めください

解説：「つまらないものですが」「心ばかりの品ですが」などと謙遜して差し出すのが従来の作法。両手で渡し、紙袋から出して渡すのが丁寧。「高価な物です」と価値を強調するのは不適。
問60．応接室で来客に上座を勧めるときの言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．そこの手前の席でいいですよ
- イ．どこでも好きに座って
- ウ．こちらの入り口側にどうぞ
- エ．どうぞ奥のお席におかけください
正解：エ．どうぞ奥のお席におかけください

解説：上座（奥の席）を勧めるときは「どうぞ奥のお席におかけください」と尊敬語で促す。客を下座に座らせたり、勧めず放置するのは接遇上不適切である。
問61．和室での席次について正しいものはどれか。
- ア．床の間の前が上座である
- イ．出入り口に近い席が上座である
- ウ．床の間を正面に見る席が上座である
- エ．席次の決まりはない
正解：ア．床の間の前が上座である

解説：和室では床の間の前が最上位の上座となる。出入り口に近い席が下座。床の間を背にする席に来客を案内するのが基本である。
問62．結婚祝いの金額の目安や袋の選び方についての考え方として最も適当なものはどれか。
- ア．袋はいつも最も豪華なものを選ぶ
- イ．関係性に応じた金額とし、金額に見合う格の袋を選ぶ
- ウ．金額は相場を無視して自分の都合だけで決める
- エ．袋の格と金額の釣り合いは考えなくてよい
正解：イ．関係性に応じた金額とし、金額に見合う格の袋を選ぶ

解説：祝儀は相手との関係や立場に応じた金額とし、金額に見合った格の袋を選ぶ。中身が少額なのに豪華すぎる袋、逆に高額なのに簡素な袋は不釣り合いとされる。
問63．電話で相手を待たせてしまったとき、再び出るときの第一声として最も適当なものはどれか。
- ア．はい、何でしたっけ
- イ．もしもし、続きですけど
- ウ．お待たせいたしました
- エ．待たせてごめんね
正解：ウ．お待たせいたしました

解説：待たせた場合は「お待たせいたしました」とわびてから用件に入るのが基本。長く待たせたときは「大変お待たせいたしました」とより丁寧にする。いきなり用件に入るのは不適。
問64．「拝見する」「伺う」「申し上げる」に共通する敬語の種類はどれか。
- ア．尊敬語
- イ．丁寧語
- ウ．美化語
- エ．謙譲語
正解：エ．謙譲語

解説：「拝見する（見る）」「伺う（聞く・行く）」「申し上げる（言う）」はいずれも自分側の動作をへりくだって相手を高める謙譲語である。相手の動作には使えない。
問65．「いらっしゃる」「召し上がる」「ご覧になる」に共通する敬語の種類はどれか。
- ア．尊敬語
- イ．謙譲語
- ウ．丁寧語
- エ．美化語
正解：ア．尊敬語

解説：「いらっしゃる（いる・来る・行く）」「召し上がる（食べる・飲む）」「ご覧になる（見る）」はいずれも相手の動作を高める尊敬語である。自分側には使わない。
問66．客に飲み物を勧めるとき「コーヒーを飲みますか」を適切な敬語にしたものはどれか。
- ア．コーヒーをいただきますか
- イ．コーヒーを召し上がりますか
- ウ．コーヒーを飲まれてきますか
- エ．コーヒーを頂戴しますか
正解：イ．コーヒーを召し上がりますか

解説：相手の「飲む」動作なので尊敬語「召し上がる」を用い「コーヒーを召し上がりますか」とする。「いただきますか」は謙譲語で相手には使えない。
問67．催促をするときの言い方として、相手に配慮した最も適当なものはどれか。
- ア．まだですか、早くしてください
- イ．いつになったらできるんですか
- ウ．お忙しいところ恐れ入りますが、その後いかがでしょうか
- エ．約束したのにどうなっているんですか
正解：ウ．お忙しいところ恐れ入りますが、その後いかがでしょうか

解説：催促はクッション言葉を添え、相手を責めない表現にする。「お忙しいところ恐れ入りますが、その後いかがでしょうか」と尋ねる。「まだですか」と直接的に責めるのは不適。
問68．弔事の場で遺族にかける言葉として最も適当なものはどれか。
- ア．重ね重ねご愁傷さまです
- イ．また不幸が続かないといいですね
- ウ．死んでしまって残念でしたね
- エ．このたびはご愁傷さまでございます
正解：エ．このたびはご愁傷さまでございます

解説：弔事では「このたびはご愁傷さまでございます」「お悔やみ申し上げます」などのお悔やみの言葉を述べる。死を直接表す言葉や重ね言葉（「重ね重ね」「たびたび」等）は忌み言葉として避ける。
問69．上司に同行して取引先を訪問し、上司を取引先に紹介するときの言い方として最も適当なものはどれか。
- ア．こちらが私どもの課長の田中でございます
- イ．こちらが田中課長でいらっしゃいます
- ウ．こちらが課長の田中様です
- エ．こちらがうちの田中課長です
正解：ア．こちらが私どもの課長の田中でございます

解説：社外で身内の上司を紹介するときは敬称を付けず「こちらが私どもの課長の田中でございます」のように謙譲表現で紹介する。「課長の田中様」「田中課長」と敬称を付けるのは誤り。
問70．見舞いの品として現金を贈る際の上書きとして適当なものはどれか。
- ア．御祝
- イ．御見舞
- ウ．御霊前
- エ．寿
正解：イ．御見舞

解説：病気・けがの見舞いに現金を贈る場合の上書きは「御見舞」とする。水引は紅白の結び切り（のしは付けない）が一般的。「御祝」「御霊前」は見舞いには使わない。
問71．報告・連絡・相談（ほうれんそう）に関する説明として正しいものはどれか。
- ア．都合の悪いことは解決してから報告する
- イ．報告は求められたときだけでよい
- ウ．悪い情報ほど早く報告する
- エ．相談は問題が大きくなってからする
正解：ウ．悪い情報ほど早く報告する

解説：悪い情報ほど早く報告するのが鉄則。都合の悪いことを後回しにすると問題が大きくなる。連絡は関係者に漏れなく、相談は判断に迷ったとき早めに行うのがよい。
問72．取引先からの電話を、担当者の携帯電話へ転送してよいか問われたときの対応として最も適当なものはどれか。
- ア．担当者の携帯番号をそのまま教える
- イ．勝手に判断できないので電話を切る
- ウ．担当者の自宅電話を教える
- エ．担当者に連絡して折り返す旨を伝え、連絡先を聞く
正解：エ．担当者に連絡して折り返す旨を伝え、連絡先を聞く

解説：担当者の携帯番号や私的連絡先を無断で相手に教えるのは不適切。「私から担当者に連絡し、折り返しお電話させます」と申し出て連絡先を聞いておくのが望ましい。
問73．祝賀会や式典で受付を担当するときの応対として最も適当なものはどれか。
- ア．丁寧に迎え、記帳を案内し祝儀は両手で受けて礼を述べる
- イ．祝儀を片手でさっと受け取る
- ウ．来客を待たせて私語をする
- エ．記帳の案内はせず通す
正解：ア．丁寧に迎え、記帳を案内し祝儀は両手で受けて礼を述べる

解説：受付では来客を丁寧に迎え、芳名録への記帳を案内し、祝儀を受け取る際は両手で受け、「ありがとうございます」と礼を述べる。受け取りをぞんざいにしたり放置するのは不適。
問74．「課長、お客様がお待ちになっております」という取次ぎの言い方の問題点はどれか。
- ア．客に謙譲語を使うべきである
- イ．問題はなく正しい敬語である
- ウ．「課長」に敬称が必要である
- エ．「お客様」を呼び捨てにすべきである
正解：イ．問題はなく正しい敬語である

解説：この文では客に尊敬語「お待ちになる」を使っており敬語の方向は正しい。問題があるとすればむしろ自然で正しい表現。よって不適当な選択肢を見抜く問題では「問題はない」が正解となる。
問75．弔電を打つときの宛名・敬称として最も適当なものはどれか。
- ア．故人あてに「様」を付けて打つ
- イ．宛名は不要である
- ウ．喪主あてに氏名＋「様」で打つ
- エ．参列者全員の連名にする
正解：ウ．喪主あてに氏名＋「様」で打つ

解説：弔電は喪主あてに打つのが基本で、宛名は喪主の氏名に「様」を付ける。故人との続柄を本文で示すこともある。会社あての場合は会社名・役職を添える。

秘書検定2級「マナー・接遇」の一問一答

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